La comunicación es el proceso mediante el cual dos partes, en nuestro caso, empresario y clientes, se transmiten información comprensible para ambos con el fin de generar relaciones sólidas y procesos de venta fructíferos. Para que exista realmente comunicación, el emisor debe dar el mensaje adecuado y el receptor debe entenderlo.
Muchos profesionales tienen en la comunicación un elemento clave de su trabajo y saben que uno de los aspectos fundamentales antes de enviar un mensaje, buscando que el proceso sea fructífero, es conocer las características de quién lo va a recibir y adecuar su mensaje en función de estas características. Un docente de Educación Secundaria no explicará el contenido “La Resistencia” del mismo modo a un alumno de Primero de la ESO, de Tercero de la ESO o de Bachillerato: el nivel de conocimientos previos y capacidad de compresión y de ejecución de los tres grupos de alumnos es tan distinto que sería una pérdida de tiempo para todos elaborar una misma sesión para las tres clases. Un mediador de seguros probablemente no tendrá la misma conversación sobre los pormenores de una póliza con una persona de 18 años que contrata su primer seguro, que con otra de 40 años que ya ha tenido varias pólizas del mismo ramo.
El mensaje debe adaptarse al interlocutor para que éste sea recibido y tenga un efecto, especialmente cuando nos movemos en sectores tan técnicos como el de los seguros. Cuando le hablamos a un cliente de coberturas, de suma asegurada,.. ¿realmente sabe de lo que le estamos hablando?, ¿entiende él lo mismo que la aseguradora cuando hablamos de “robo” o de “inundación”?, ¿sabe realmente qué está contratando? Del mismo modo, también es importante la forma de transmitir el mensaje, así como los medios para hacerlo: ambos apoyarán o interferirán en la comunicación en función de su mayor o menor adecuación.
Partiendo de esto, como empresarios, como vendedores, como mediadores,.. debemos entender quién es nuestro interlocutor y comprender que la información que le enviamos no es sólo la que le llega a través de nuestras palabras. De este modo, es fundamental tener en cuenta dos elementos para que nuestro mensaje llegue correctamente: con quién nos comunicamos y cómo nos comunicamos.
Con quién nos comunicamos
- A nivel general, el perfil del cliente de seguros hoy en día está claro: es una persona que está inundada de información, de ofertas, de novedades sobre seguros, por lo que se considera con más capacidad de exigir y menos obligación de ser fiel. El precio es lo primero que ve, de lo que más se habla y, por ello, en lo que más se fija, sobreentendiendo, quizá, que en todo momento hay un buen servicio detrás. Normalmente no entienden la diferencia entre lo que le puede ofrecer un agente, un corredor, un comparador, un banco,.. todos venden seguros. Tenemos a un cliente confuso aunque con mucho poder.
- Sin embargo, un comprador cada vez más exigente y poderoso como el que acabamos de describir, cuando se enfrenta a un póliza, ¿sabe realmente lo que está contratando? En muchos casos no, pues comprender una póliza de seguros tiene cierta dificultad para la mayoría de las personas, y es conveniente ayudarle a interpretarla y resaltarle puntos que, si bien en la póliza pueden aparecer en segundo plano, son datos que condicionan absolutamente su contrato, y es posible que no los tenga claros.
Cómo nos comunicamos
- En la expresión oral, el lenguaje debe ser claro, preciso y sencillo, evitando los tecnicismos en la medida de lo posible o, en caso de tener que usarlos, explicando su significado. No ser redundante y sí gráfico, descriptivo y ejemplificador, ayuda a recibir mejor la idea, especialmente si hablamos por teléfono.
- La expresión escrita a través de cartas, redes sociales, blog, mailing, folletos publicitarios, mensajes de texto, whatsup, etc. complementa a la primera. Aquí, demostrar conocimiento, elegir un lenguaje apropiado, evitar faltas de ortografía y, en medios sociales sobre todo, la rapidez, serán cruciales.
- La expresión corporal conlleva una serie de aspectos cuyo dominio no es fácil y, sin embargo, pueden condicionar mucho el mensaje. A veces nuestras palabras pueden estar diciendo una cosa pero nuestra mirada, nuestra postura corporal, los gestos de nuestra cara o nuestras manos pueden estar diciendo otra, o restándole credibilidad a lo que estamos comunicando. Del mismo modo, nuestra vestimenta, el orden de nuestra oficina,.. añaden mucha información que se tendrá en cuenta.
La comunicación es el punto de encuentro con nuestros clientes, y lograr que sea efectiva y satisfactoria es un reto a alcanzar para consolidar y mantener nuestro negocio. A parte de todo lo comentado, hay un elemento crucial que debemos tener en cuenta también: la escucha activa. Escuchar a nuestros clientes es la mejor forma de detectar sus necesidades y conocerles, es la base de una buena comunicación, de una relación de confianza y será la esencia, probablemente, de lo que más adelante será una venta y un cliente satisfecho.
