En un mundo en el que estamos hiperconectados es normal que determinados sectores económicos como el de los seguros se transformen y evolucionen hacia la multicanalidad y en ella den un especial protagonismo a las nuevas tecnologías. Es una cuestión de adaptación al entorno y de tener la capacidad de responder a la demanda existente a la hora de satisfacer las necesidades del consumidor.
En un mercado tan competitivo como el del sector asegurador, y con un producto tan complejo como los seguros, con primas medias tan bajas actualmente en nuestro país, distribuir seguros se convierte en una tarea ardua que exige paciencia y constancia, así como planificación, formación y actualización constante en los nuevas formas y medios de venta. Además de todo esto, exige cumplir con las exigencias del mercado actual, y estar preparados para atender al cliente a través de diferentes canales entre los cuales el canal online tiene cada vez mayor relevancia.
El cliente de seguros actual es un cliente saturado de información y de opciones de compra, por lo que lo podemos adjetivar como informado, exigente y, desde luego, digitalizado. Su paso por internet, bien sea para consultar y cada vez más para comprar, es algo incuestionable, y cada vez está más acostumbrado a la multicanalidad porque ésta le aporta flexibilidad y libertad. Por lo tanto, hay que estar en la red para atenderle y, en general, hay que ofrecerle diferentes vías para comunicarnos con él: presencia física, teléfono, correo tradicional y, desde luego y ante todo, el canal directo, internet, con correo electrónico, webs, blogs, redes sociales, foros, .. de tal forma que él elija como acceder a nosotros para su compra, y nosotros seamos capaces de darle una respuesta sólida, transparente, interesante y, desde luego, rápida. Es más, es posible que el cliente contacte inicialmente con nosotros por un canal y luego, a lo largo del proceso, por comodidad o por necesidad personal, la información y las gestiones de la compra se traspasen a otro canal. Sin duda la exigencia es alta y la respuesta de los diferentes canales de distribución de seguros, diversa.
¿Cómo afrontan esta situación los canales de distribución de seguros?
Entre los principales canales de distribución, está claro que las aseguradoras y la banca seguros intentan responder a todas estas necesidades de forma óptima, mientras apuestan cada vez más por la venta directa a través de Internet. Tienen capacidad económica para poner todos los recursos necesarios a disposición de la venta y atención al cliente.
La mediación tradicional, sin embargo, ocupa un lugar dentro de los canales de distribución cada vez menos representativo, perdiendo cuota de mercado en favor de otros canales que cada vez adquieren mayor liderazgo, como la banca seguros, y no teniendo, en muchas ocasiones, la preparación tecnológica adecuada para responder a las necesidades del mercado. Parece evidente que la mediación tradicional necesitan fortalecer su presencia mediante formación continua, planes de negocio claros y desarrollados con una buena estrategia en marketing, herramientas y soportes tecnológicos actualizados y prácticos, y una atención al cliente multicanal y profesional. Sin duda son retos alcanzables y, además, no hay que olvidar que la mediación tradicional tiene dos ventajas competitivas claras con respecto a los otros canales en cuestión de imagen y expertise:
- Aporta una propuesta de valor a la venta de seguros inigualable. Su capacidad y experiencia en el asesoramiento durante la contratación del seguro y en el momento del siniestro es un valor añadido que tan solo le hace falta comunicar con más ahínco. Siempre ha tenido más cercanía al cliente, con lo cual más conocimiento del mismo, más confianza y más protección de sus intereses.
- Nos encontramos en un momento, además, en el que la imagen de la banca está bastante devaluada desde el punto de vista de los consumidores. Y aunque ésta apuesta muy fuerte como canal de distribución de seguros, cada vez es más evidente que en su política no entra la protección del cliente y la defensa de sus derechos como asegurado.
En la búsqueda del cliente de seguros, y a ser posible, del cliente fiel de seguros, la multicanalidad en la interacción será fundamental, la presencia en internet incuestionable y la formación e información continua una puerta segura para estar a la altura del mercado actual y responder a sus necesidades de una forma óptima y rentable.
