Hace ya tiempo que las empresas, a nivel general, se dieron cuenta de que el cliente es lo primero y, por ello, la calidad debía ser el primer factor que definiera tanto el producto/servicio como la atención al cliente que ofrecían. Sin embargo, los tiempos cambian, y nos encontramos en un momento de revolución tecnológica que lo impregna todo, con nuevas formas de comercio, nuevos medios y métodos para comunicarse con el cliente, y una gran oferta y avalancha de información que hacen que éste perciba de forma diferente nuestro producto/servicio. ¿Qué significa esto?
Los clientes ya no buscan exclusivamente calidad en el producto/servicio y en la atención que les damos. Además quieren, por un lado, sentir que la marca es parte de ellos, y que los valores que transmite la empresa le gustan e incluso se identifican con ellos, y por otro, tener sensaciones positivas al comprar o contratar el producto/servicio. El cliente busca una experiencia emocional positiva cuando compra o contrata un producto/servicio, y es más, parece que “las empresas que evolucionen hacia este punto, sobrevivirán, mientras que las demás caerán”, según palabras de Carlos Espinosa, socio director del Center for Innovative Execution (CFIE), no hace mucho para el diario Expansión.
Analicemos esta situación en el Sector Seguros. En un artículo reciente, Carlos Lluch hablaba de la guerra de precios que se vive en este momento en el Sector, alimentado por la bajada de precios de muchas aseguradoras tradicionales a niveles low-cost, y obteniendo como resultado productos con notorios cambios, a peor, en coberturas. Cabe preguntarse, ¿realmente el cliente de Seguros sólo busca precio?, ¿es el precio el factor decisivo a la hora de que un cliente se quede con nosotros, se identifique con nuestros valores, tenga una experiencia positiva con nuestro producto/servicio? No hace mucho Foro-Seguros daba un dato a partir de un informe reciente de Capgemini y EFMA: el 72% de los españoles no están satisfechos con su compañía de seguros argumentando haber tenido una experiencia neutral o mala. Esto significa que solamente el 28% de los españoles asegurados dijeron haber tenido una experiencia positiva con su aseguradora.
Guerra de precios e insatisfacción del cliente, ¿están relacionados estos dos factores?, ¿existe un nivel de satisfacción bajo del cliente de seguros al que tal vez se le “enganche” por precio, pero al final sólo se acaba decepcionando con el producto/servicio? Si es así, quizá no sea el factor precio el que tengamos que primar en nuestra venta, sino el asesoramiento y el compromiso. Tal vez no debamos asociar esa experiencia sensorial positiva al precio del producto sino a la tranquilidad de contratar un buen producto con buenos profesionales detrás y la seguridad de que responderán adecuadamente en caso de siniestro. Es posible que la sensación del cliente cuando termine la contratación del seguro deba ser satisfactoria por la tranquilidad ante lo que pueda pasar, y no por haberse gastado 100 euros en vez de 300.
Parece que la calidad, la tranquilidad, el compromiso, la experiencia positiva en la compra, la satisfacción del cliente, .. sí tienen un precio y éste no es ninguna ganga, y ahora más que nunca las empresas dentro del Sector seguros deberían estar a la altura.
