En este post me hago eco de un interesante artículo publicado recientemente en Mediario (Publicación Oficial de Mediadores de Seguros de Barcelona) basado en un estudio de la Fundación Mapfre y entrevistas al azar a pie de calle. El tema, cuanto menos, interesante: la percepción que la sociedad española tiene del Seguro, tanto del Producto como del Sector.
Centrándome en este último enfoque, el Sector Asegurador, el artículo expone la percepción que tiene el cliente de los diferentes entidades y empresas del sector, destacando diversos puntos flojos del mismo.
Asignaturas suspensas del Sector Asegurador según los clientes:
- Los clientes demandan mayor comunicación entre entidad y asegurado más allá del momento de la contratación. Más de la mitad de los encuestados opinan, además, que les resulta complejo entender la información de los contratos por ser muy técnica y poco clara.
- Muchos clientes piensan que las entidades aseguradoras deberían tener más en cuenta la antigüedad de los clientes para mejorar su relación con ellos. Además, está muy extendida la idea de que las aseguradoras van a por el dinero y en el momento más importante te dejan en la estacada.
- Dentro de la calidad del servicio ofrecida por las diferentes entidades, bien valorada en general por los encuestados, se destaca que la transparencia en la información y la relación entre entidad y asegurado son ámbitos de mejora para el sector, junto con la información que tiene el ciudadano sobre el funcionamiento del mismo.
- Es el servicio y no el precio o las coberturas (que aun siendo valoradas, pasan a un segundo término) el aspecto que acaba declinando la balanza a la hora de tomar una decisión.
- La figura del mediador no es clara para muchas de las personas encuestadas, y no diferencian entre agente y corredor.
- La mitad de los encuestados afirma buscar información en lugares físicos (agentes, corredor,..) y la otra mitad en Internet, aunque para la contratación sigue primando los primeros.
Está claro que hay aspectos que mejorar. La percepción que tiene el cliente de los diferentes entidades y empresas del sector sin duda es una cuestión crucial y a tener muy en cuenta desde un punto de vista de análisis, planificación y consolidación y/o mejora de la labor de todos actores dentro del Sector Seguros.
Objetivos de mejora para el Sector Asegurador:
- Mejorar la transparencia, la cercanía y la relación entre cliente y entidad. Todo ello haría que la percepción del seguro y del sector fuera más positiva.
- “Acercar» el contrato de seguro al cliente, lo cuál no implica simplificarlo sino, tal vez, sentarnos a leerlo con el cliente, dejarle claro lo que está firmando, solventar cualquier duda y averiguar si entiende lo que está contratando.
- Si el servicio es lo que prima en la toma de decisiones el objetivo será ofrecer un buen servicio (disponibilidad, asesoramiento, comunicación ..), buscando más la calidad que la cantidad, tratando a cada cliente como si fuera el primero, el único.
- «Humanizar» Internet. Internet es amplio y hay de todo, páginas inciertas que confunden al usuario, sin nadie concreto detrás,.. y, como no, otras dónde personas físicas, visibles y concretas están en contacto con el cliente, hablan con él e intentan darle el mejor servicio posible. Demos la cara, detrás de cada empresa debe haber personas con nombre y apellidos, accesibles y con una función clara. Nadie duda ya de que Internet es el futuro y todos acabarán estando antes o después aquí, de forma alternativa o simultánea a sus negocios físicos, haciendo llegar sus productos a la sociedad por una vía más. Por ello es conveniente que Internet sea cada vez más un lugar seguro y confiable, claro y cercano.
Seguro que como lector se te ocurren más carencias y mejoras del Sector Asegurador, ¿nos las cuentas?
