Las redes sociales en el sector seguros se han convertido en un importantísimo canal de comunicación entre el consumidor y la empresa. Es por ello que la atención al cliente a través de los social media debe responder a una estrategia definida y bien fundamentada con el objetivo de dar la mejor y más rápida respuesta posible y generar satisfacción en el consumidor.
Cuando un consumidor busca una empresa de seguros en las redes sociales no lo hace sólo para conocer mejor sus productos/servicios o estar al tanto de sus novedades al respecto. Le interesa conocer su lado más personal, intenta personificar la marca y con ello saber cómo reacciona y se relaciona con sus compradores: intenta averiguar qué puede esperar de ella.
En este proceso de seguimiento y acercamiento del consumidor a las marcas de seguros a través de las redes sociales llega un momento en que éste participa, accede a la persona que hay detrás de la marca e interacciona con ella. Esta interacción, para bien (reconocimiento, aclaración de dudas,..) o para mal (más frecuente: reclamaciones, quejas,..) y las consecuencias que obtenga de ella, afecta no sólo a sus decisiones de compra y, como no, a su fidelidad hacia la marca, sino también a las de otros posibles compradores que lean lo que está ocurriendo. Nos encontramos en medios sociales, públicos, virales … en los que la empresa se expone al máximo y cualquier error puede afectar de forma importante a su imagen y a sus ventas.
Una atención al cliente realizada con profesionalidad y dedicación es sin duda la mejor inversión en publicidad y el mejor sistema para atraer y fidelizar, porque un cliente bien tratado hará dos cosas de gran valor por nosotros: volverá a comprar o contratar con nuestra empresa y hablará bien de ella.
¿Cuáles son los factores clave de una correcta atención al cliente en las redes sociales?
Para que una empresa del sector seguros pueda presumir de una buena atención al cliente en redes sociales no basta con tomar la decisión de estar ahí, dar información y responder lo primero que se les ocurra y crean correcto. Personalmete considero siete puntos clave:
- Analizar a nuestro cliente: conocer quién es, qué busca y qué espera cuando accede a nosotros. Conocer «por dónde respira» y adecuarnos a ello.
- Formar a nuestro personal: las personas que atienden al cliente a través de las redes sociales deben tener una serie de habilidades, aptitudes y actitudes muy concretas y que llevará su tiempo adquirir o perfilar. No sirve cualquiera para dar respuesta al cliente, a nuestro cliente.
- Desarrollar una estrategia: será la hoja de ruta de las personas que atiendan en las redes sociales y estará definida en función de lo que sepamos de nuestro cliente y nuestra filosofía de empresa.
- Hacer saber que estamos ahí: para informar, para ayudar, para entretener,.. nuestros seguidores y clientes deben saber que si nos necesitan nos encontrarán, y les responderemos si nos solicitan.
- Ser rápidos en la respuesta: es un factor fundamental porque estamos en medios de comunicación en tiempo real. Ninguna empresa debería tardar más de una hora en responder a una solicitud de un cliente o seguidor.
- Gestionar las crisis adecuadamente: no se trata de ocultar una queja o reclamación cuando ya es pública, o hacer como si nada hubiera pasado. Se trata de comenzar a gestionarla públicamente, tal y como nos ha llegado, y hacerlo con respeto, humildad y empatía para, a continuación, con la mayor sutileza posible, trasladar la conversación a un ámbito más privado (email, teléfono,..) para terminar de solventar la incidencia.
- Utilizar un lenguaje de calidad: aunque en las redes sociales usemos una forma de expresión más «informal» o cercana, ésta deberá ser siempre correcta, sin faltas de ortografía y con expresiones adecuadas. Por supuesto la cordialidad y, si es posible, algún punto de humor, también son importantes (teniendo en cuenta que no todos tenemos el mismo sentido del humor.. cuidado con esto).
Un cliente satisfecho es una gran baza para una empresa, especialmente en el sector seguros caracterizado por la altísima competencia. La atención al cliente en redes sociales debe sustentarse en una planificación previa e integrada en un plan de actuación más amplio en este medio. Todo esfuerzo, dedicación y formación orientado a la mejora en este ámbito tendrá su recompensa.
