Una marca, una empresa, una persona o un mediador de seguros generan confianza en su sector en función de la imagen que proyectan de sí mismos en cada una de sus exposiciones públicas: estrategia de márketing y publicidad off-on line, comunicaciones, gestión de crisis,.. y también en función de lo que los demás hablen de ellos.
Pero ¿qué pasa con las personas que contactan con nosotros para contratar nuestros productos o servicios? En ese momento de «tú a tú» es cuando hay que demostrarlo todo, es crucial dejar ver nuestra profesionalidad y ética por encima de lo que, a mayor escala, se diga o digamos de nosotros mismos: es el momento de generar confianza en nuestro cliente.
La confianza es uno de los pilares básicos de la fidelidad y la lealtad: si el cliente confía en nosotros acudirá a nosotros en ocasiones posteriores.
La confianza se gana o se pierde en cada contacto que tengamos con nuestro cliente. Se construye con cada charla, con cada reunión, con cada venta (y post-venta), y se basa en la confianza que tenemos en nosotros mismos, en nuestros conocimientos acerca de lo que estamos vendiendo, en nuestros principios y en nuestras habilidades comunicativas.
¿Cómo podemos generar confianza en nuestro cliente?
- Teniendo una actitud de transparencia: hablándole claro, explicándole los procesos, demostrándole la valía de nuestro producto, y mostrarnos accesibles para lo que nos pueda necesitar, durante, en y después de la venta.
- Conociendo al cliente: tanto a él como a su negocio, si éste último es el motivo de nuestra relación. Quién es, a qué se dedica, cuáles son sus intereses y preocupaciones, etc. No es cuestión de interrogarle, sólo de hablar con naturalidad y cercanía, de dejar fluir la comunicación. Cuánto más sepamos a cerca de él y/o su empresa, más nos sentiremos (y nos sentirá) dentro de su círculo: más cercanía, mayor confianza.
- Haciéndole ver que nos preocupamos por él: que nos interesan sus problemas, que queremos ayudarle a solucionarlos y entendemos que comprar nuestro servicio o producto supone un gasto para él, y quizá no es el mejor momento para gastar: hay que hacerle ver que lo que va a comprar o contratar tiene su precio justo, realmente vale lo que va a pagar (y debe ser así).
- Sustituyendo el “yo” por “nosotros”: “vamos a introducir esto en la póliza”, “veamos que otras opciones tenemos”,.. Tratémosle como nuestro socio, como nuestro amigo.
- Haciéndole entender que su beneficio es nuestro beneficio: no queremos venderle a toda costa un seguro, queremos ayudarle a solventar un problema y, para ello, intentaremos encontrar la solución que necesita, ni más ni menos.
- Siendo honestos: esta es la base de todo.. de todo lo que funciona bien y con años de perspectiva. Claridad, sinceridad, hacer ver lo importante, quitar la letra pequeña, reconocer los errores, .. son factores que nos llevará a generar una relación sólida y fructífera.
Cada empresario, cada mediador de seguros debe ser capaz de generar un proceso de acercamiento y comunicación que desprenda empatía, entendimiento, igualdad, integridad y utilidad, y que, finalmente, lleve a consolidar una relación duradera y de confianza con el cliente. Así, todos nos beneficiamos.
